後輩にクレームを伝える時

今日は、

後輩に言いにくいクレームを上司としてどう伝えるべき?

というテーマで解説していきます。

後輩に言いにくい事ってどんな事?

上司から後輩に伝えにくい事、私の場合次の3つでした。

①お客さんからのクレーム

お客さん→部下へのクレームの場合。

上司が気にするのは、

「どうすれば部下を傷つけず、クレームの内容を伝えるか」という事や、「どうすればクレームが出ないような行動に結びつくか」という点だと思います。

自分の知らないところで、自分へクレームがあった事を知ると、誰でも良い気分にはなりませんし仕事のモチベーションにも影響しますよね。

上司自身も、クレームを言われる＝辛い、という事を経験上分かっている分、部下への伝え方に迷ってしまいます。

②同僚からのクレーム

同僚→部下へのクレームの場合。

お客さんは数回しか関わらない、関りに終わりがあるとしても、

同僚はもしかすると何十年もの付き合いになる可能性もあります。

また、

「一緒に働いている人が自分の事を悪く言っている」と思われる事は、場合によっては仕事のやりづらさにもつながってしまいます。

その為、お客さんからのクレーム以上に、伝え方を考える必要があります。

③自分が注意すべきと思っている事

その場で後輩のミスに気付いた場合、その場で指摘or内容次第では後で伝えられますよね。

難しいのが、後輩の業務を見ていて、

これに関しては、

「これを言ったら嫌われるかな?パワハラに思われても嫌だし、わざわざ言わなくても…。」と、自分の意志で言うか言わない決める事が出来るので、「言ってこちらが嫌われるくらいなら言わないでおこう。」と、ストレスを避けて言わない場合もあります。

ただ、内容次第では後輩の成長につながる可能性もあるので、「まあいいか。」で言わないでおくのが必ずしも良いとは言い切れませんよね。

後輩にクレーム伝えづらい理由と、伝える重要性

ここまで、後輩に言いにくいクレームのタイプについて解説しました。

後輩にクレームを伝えづらい理由

自分自身も過去に、上司から苦い指摘の経験があると、部下が傷つくかもしれないと思い言いづらくなります。

今既に30代の方は、学生時代は今でいうパワハラのような、人格否定や厳しい叱責を経験されている方も多いと思うので、受ける側の気持ちを考えるとなおさら言いづらいと思います。

ですが、今度は逆に、

「じゃあ、どうすれば上手く伝えられるんだろう?」と、別の悩みが出てきました。

その悩みが、②自分がどう思われるか怖い、や、③自分の判断に自信が持てないに当たります。

今の20代後半~30代の方は、子供~学生時代は、理不尽に怒られ傷ついた経験の人が多いと思います。

ですが、今度は逆に、自分たちが指導する側になると、

「この伝え方で上手く伝わっているかな?」「自分の時のように、相手が理不尽な怒られ方をされていないか」といった悩みが出てきます。

後輩に言いにくい事を伝える重要性

ですが、それらの葛藤を乗り越えて、クレームや指摘を部下に伝える事は大切だとも思います。

もちろん、過去に行われてきたような人格否定や、厳しい叱責は絶対ダメです。

ただ、伝える事で、部下も、自分も、会社も成長する可能性があります。

伝えにくいクレームがお客様からのクレームだった場合、部下の仕事が改善され、部下自身も仕事がやりやすくなり、お客様の利益にもつながる可能性があります。

心理的安全性のつくりかた [ 石井 遼介 ] 価格：1,980円（税込、送料無料) (2024/1/18時点) 楽天で購入

言いにくいこと(クレーム)を後輩に伝える5つのコツ

①時間の予約をとる

後輩、上司、関係なく、相手の時間をいただくという意識は大切です。

後輩だからと言って、相手の都合を考えずに、急に伝える事はよくありません。

内容の伝え方次第では、大きなストレスにもなり、その後の仕事のパフォーマンスにも悪い影響を及ぼす可能性があります。

事前に上司から「話したい事がある」と聞いておけば、心の準備にも繋がりますし、上司も伝え方の準備をする時間が出来ます。

※ただし人によっては。「もっと早く教えて欲しかった。」という方もいると思います。伝える内容や部下の性格に応じて、「どのタイミングで伝えるのが良いのか」という点は変える必要があります。

②クッション言葉を使う

「今、時間大丈夫?」「仕事は慣れてきた?」など、お互いの緊張を和らげるためにクッション言葉の利用もおススメです。

同じ内容を伝えるにしても

「○○さん宛にクレームがあって…。」の場合

と、

「○○さん、今ちょっと時間大丈夫?ありがとう。実はお客さんの事で伝えないといけないことがあって…。」

の場合では、受け取る側の緊張も違いますよね。

③結論から伝える

相手を傷つけたくない、という思いから、話が遠回りすぎて「結局何が言いたいか分からない。」となるパターンもあります。

そうならないために、意外に感じるかもしれませんが、結論から伝えるようにしましょう。

流れとしては、

といった感じです。

結論からといっても、

ストレートに「あなたにクレームが来てる。気をつけろ。」という伝え方

ではなく、

「お客さんの事で伝えたい事」「○○の業務の事で伝えたい事」と言い換えて伝える事が出来ます。

④後輩の話を聴く

クレームや言いにくい事を伝える時、伝えた時点で、自分の仕事は終わり!!と安心してはいけません。

思い出してみてください。

過去に自分が嫌な叱責を受けた経験がある方は

と、反論できなかった事はないですか?

大切な事は、クレームがあった、という事実はあっても、クレームの内容はどこまで本当か分からないという事。

それが理不尽なクレームや、事実に反する事だったとしても、ただ上司が部下にその間違った情報を伝えて、部下は言い返せず、もやもやが残るまま終わってしまう可能性もあります。

大切な事は、後輩の話も聴いて、事実確認をする事です。

⑤協力姿勢を見せる

最後は、協力姿勢を見せる事です。

先ほど、後輩の話を聴くというお話をしました。

クレームを伝える事は、一方的に上司→部下に伝えて終わり、ではありません。

クレームを伝える→部下の意見を聴く→クレームへの対応を一緒に考えるといった、協力姿勢を見せる事が大切です。

クレームは、後輩1人の問題かもしれませんし、部下1人の問題だけではない可能性もあります。

後輩1人で解決できる内容かもしれないし、1人では解決できない可能性もあります。

解決できない問題の場合、部下のパフォーマンスは落ちますし、社員1人の働きにくさは、同僚や上司、会社への影響も及ぼします。

その為、一度、部下という認識を取り払って、

同じ会社で働く社員に協力する、という姿勢で、対応を一緒に考えていく事が大切です。

心理的安全性のつくりかた [ 石井 遼介 ] 価格：1,980円（税込、送料無料) (2024/1/18時点) 楽天で購入

後輩にクレームを伝える際の注意点

人格ではなく行動について指摘する

前提として、人格ではなく行動について指摘する事が大切です。

(悪い例)会議の資料を見せるのが遅い。いつものろのろしてるからお前はダメなんだ。

(良い例)会議の資料を当日ではなく、前日には見せて欲しい、など

同じことを伝えるのでも、悪い例＝具体的な行動の改善案がありません。

良い例は、行動についての指摘であり、上司の「こうしてほしい」という意図も明確なので、後輩も仕事の改善につなげやすくなります。

感情的にならない。感情的に指摘したから効果があるわけではない。

一番やってはいけない伝え方は、人格否定と感情的になること。

立場を利用して、個人的な感情(好き嫌い)で感情的に叱責は絶対やめましょう。

パワハラはダメだからという理由はもちろんですが、同じような経験をされた方なら、これがどんなに辛い事が分かりますよね。

【後輩への伝え方を比較】同じ内容でも伝え方でここまで違う!

ここで、後輩へ言いにくい事を伝える際の、良い例と悪い例を比較してみましょう。

【後輩へのクレームの伝え方】成功例と悪い例を比較

【成功例】お客様からのクレームを後輩に伝えた時の話(私の経験談)

部下＝Aさんとします。

まずは相手の都合を確認して、時間を押さえます。

相手の話を聞きます。

この際、場合にもよりますが、特に同僚の場合は実名を出すかは考えた方が良いです。

実名を出す事で部下がその人物を意識しすぎてしまい、委縮してしまうと仕事がやりづらくなる可能性もあるからです。

その上で、自分もクレーム対応に協力したい、という姿勢を見せました。

【悪い例】伝えるコツをすべて無視した場合

急いで伝えなきゃ、と上司が思っていたとはいえ、

相手の都合も考えず、「書類も遅い」という余り関係の無い行動まで理由に出して、感情メインで伝えてしまっています。

指摘もあいまいで、された部下は「改善しなきゃ!」という気にはならず、不快感が残りやすい指摘だと思います。

改善自体が遅れ、クレーム自体も長引いてしまう可能性もあります。

後輩にクレームを伝えた後にも大切な事

最後に、後輩に言いにくいクレームを伝えた後にも、大切な事について解説します。

クレームを部下に伝えて、改善策を一緒に考えたからそれで終わりではありません。

その後、クレームが増えたのか、そのままなのか、減ったのか。部下の様子はどうか。

また、自分1人ではどうにも出来ない、周囲の同僚に頼る事も大切です。

クレームを伝えて、協力していても改善がみられなかったり、自分の判断に自信が持てない場合。

第三者に協力してもらう事も考えていきましょう。

まとめ-言いにくい事を後輩に伝える方法-

今日は、【経験談あり】後輩に言いにくいクレームを上司としてどう伝えるべき？というテーマで記事を書きました。

この記事が、今「部下の指導、後輩育成で悩んでいる」方の参考にしていただけると嬉しいです!